7月8日-11日，全省妇联系统维权工作暨妇女“法律明白人”培训班在淮北举办。培训班上亳州市妇联主席、党组书记徐丽作了题为《情系“半边天” 维权“不打烊”》的先进经验交流发言。

徐丽主席从完善制度机制实现维权渠道“通”；强化力量支撑推动维权服务“专”；加强协调联动确保维权效果“实”三个方面分享了我市12338妇女维权公益服务热线建设情况和取得的成效。发言得到省妇联的充分认可，特别是对探索建立12338接线员评星定级制度给与了高度评价。

情系“半边天” 维权“不打烊”

----亳州市12338妇女维权公益服务热线

贴心守护“她”权益

12338妇女维权公益服务热线是联系和服务广大妇女的连心线、暖心线、幸福线，是妇联组织开展维权服务的重要载体。近年来，亳州市妇联坚持政府主导、各方协同、社会参与的保障妇女权益工作机制，进一步加强12338热线建设，畅通诉求渠道，完善办理机制，提升服务效能，线上线下合力推动解决妇女“急难愁盼”问题，做深做实妇女维权工作。

一、完善制度机制，实现维权渠道“通”

一是优化办理流程。7×24小时，亳州市12338热线始终有人接听，每一通为妇女群众排忧解难的电话，都离不开市委、市政府对妇女权益保障的高度重视。2020年底，在市委直接指导下，12338维权服务端口并入12345市长热线，12338与12345热线实行双号并行，构建“一号响应、一网通办”的一站式综合服务格局，形成“统一归集受理、统一分流交办、统一回复审核、统一评价回访、统一督办考核、统一分析研判”的运行机制，为广大妇女提供“24小时不打烊”的线上纠纷调解、法律咨询、信访接待、心理疏导等便捷畅通的维权服务，按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现妇女群众诉求办理的闭环运行，确保反映问题件件有着落、事事有回音，让“娘家人”的贴心关怀始终在线。

二是健全工作制度。完善12338热线考核管理办法，严格接线员来电接听、登记、办理、督办等工作步骤，制定接听守则、服务忌语、工作指南等工作制度，加强对办理单位的按时反馈率、按时办结率、问题解决率、群众满意度等指标的综合评价，纳入目标管理绩效考核和机关效能考核。同时，创新提出“调研+协商+治理+监督”的“3+1”专题督办机制，实行清单式管理、项目化推进，从而推动“一类问题”解决的规范化、程序化、制度化。

三是共享信息资源。做好接线记录，规范数据整理，加强数据研究，热线平台定期推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据，市妇联加强分析研判来电中的妇女儿童权益诉求，为事中事后监管、解决诉求、科学决策提供数据支撑，推动妇女儿童权益重难点问题解决。

二、强化力量支撑，推动维权服务“专”

一是充实专业力量。建立分工明确的125人专业队伍，不断充实12338热线维权专业力量，专门设立妇女维权专席，完善接线工作流程，规范接线员工作步骤，提供统一规范的法律咨询、心理疏导、家教指导、婚姻家庭关系调解等维权关爱服务。近三年来，这条“知心热线”秉承着“娘家人”的理念，共接听妇女儿童权益诉求有关问题3812件，接线率为100%，办结率为99.9%，满意率为99%。通过一条条求助热线、一次次温暖的服务，帮助我市妇女“打破沉默”，随时随地都能找到妇联，体验到“一呼即应”、实实在在的帮助，使她们的合法权益得到有效保障。

    二是加强专业培训。市妇联联合热线办采用岗前集中培训和短时专题辅导的形式，定期开展有关妇女儿童相关法律法规、男女平等基本国策和性别平等意识、心理健康咨询服务知识以及热线来电特点、应答接听服务规范等全面的业务技能培训，引导接线员用心用情做好热线接听服务、提高专业能力和服务水平，近三年来，开展微型培训576次。力求为妇女群众提供更优的咨询求助体验，探索建立12338接线员评星定级制度，评选优秀热线员96人次。

三是建立专业知识库。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立涉及妇女儿童相关法律政策、心理调适、家庭教育指导、婚姻家庭辅导等方面的专业知识库，对政策法规、政策解读等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径，并实时动态更新，确保长期稳定的服务质量。

三、加强协调联动，确保维权效果“实”

一是整合各方资源。为及时帮助妇女儿童解决急难愁盼问题，市县两级妇联发挥“联”字优势，积极推动党委领导、政府主导、部门协同、社会参与的保障妇女权益工作机制在热线工作中落实落地，主动联动公安、法院、检察院、人社、教育等部门，建立典型个案处理协调机制，对热线中接到的严重侵害妇女儿童权益的维权投诉，协调、督促并协助调查处置，共同维护妇女儿童权益。

二是分类分级处理。及时分析研判12338热线反映的妇女儿童权益诉求，对于法律咨询、政策解答等普遍性问题依法依规给予答复。对于可能引发个人极端事件或社会不稳定因素的及时预警，主动向党委政府和有关部门报告，配合做好疏导化解工作，防范化解风险隐患。对于预防化解婚姻家庭矛盾纠纷重点工作，联合公安、综治、民政等部门协同防控，聚焦涉及家庭暴力、婚恋情感纠纷、子女抚养纠纷、家庭关系纠纷等重点人群和高风险家庭，主动上门调解，做到婚姻家庭纠纷矛盾早发现、早预防、早报告、早化解。

三是提升12338知晓率。为更好发挥12338热线维权功能，让妇女群众想得起、找得到，快捷高效地获得身边的维权服务，各级妇联通过印制宣传品、融入主题活动、做客政风行风热线、微信公众号公布热线电话等多种形式开展宣传，并利用“三八”妇女节、“六一”儿童节、“11·25”反家暴日等节点广泛宣传12338热线的功能和作用，积极引导妇女群众通过12338热线反映问题和表达合理诉求，有效扩大热线的群众知晓度和社会影响力。

下一步，市妇联将坚持以人民为中心，加强12338热线建设，提升维权服务能力，把党和政府的关怀、妇联“娘家人”的温暖送到广大妇女身边，不断提高妇女群众的获得感、幸福感、安全感。